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#每週三出色溝通力100問
#第3問

週一出色溝通力影音課程
社團內直播主題談到顧客服務與管理，
很榮幸邀請到吳寶春師傅
來和大家分享服務的心法與技法。

我第一個問題就問了寶春師傅：
「遇過最難處理的顧客需求是什麼？」
寶春師傅分享：「服務人員發票處理錯誤，
顧客相當生氣大聲的咆哮表示不滿。」

這一說就讓我好奇的想知道
以客為尊的吳寶春(麥方)店會怎麼應對
寶春師傅的答案，整個讓我心生尊敬

他說：「我們立刻讓主管過去
將顧客帶到一旁傾聽他的不滿與需求，
另一位主管則是去安撫那位
深感委屈服務人員的情緒，
而不是詢問或指責怎麼會出錯。」

這段故事不禁讓我想到，
出色一對一諮詢學員的提問：
「卡姊，我在教服務人員面對客訴時，
應有的表情和肢體動作，
藍色橘色人一教就會，
可是綠色金色人卻有些抗拒，
我是不是不該要求他們的結果要長一樣？」

一樣米可以養百樣人，
可是同一套聲音、表情、
肢體展現的標準要求，
絕對無法讓四色人都買單。

在面對顧客提出請求或抱怨時，
人的應對方式與思維模式可分為兩大類，
一類是重視感覺感受的，
另一類則是重視事情的因果對錯。
感受型兩大代表：藍色橘色人、
重視事情的則為：綠色金色人。

依照我們平時對服務人員的教育訓練與指導，
一定會要求他們面帶微笑、
聲音溫和親切、傾聽時身體微向前傾…等。

這些對本來就永遠帶著親切微笑的藍色人，
和能舉一反三張力無窮的橘色人而言，
輕鬆學習微小調整即可達到要求。

可是對於思考解決問題就會皺起眉頭的綠色人，
和總是嚴正聽取顧客敘述的金色人來說，
不是不可能，只是要立刻到位，
極有可能發生，
為了笑臉部線條反而更僵，
聲音變得造作不自然。

在教導綠色金色人與顧客的招呼、
客訴處理、問題解決應對時，
卡姊給予以下4個指導技巧：

1.別要求一定得露出牙齒且燦爛的微笑。

2.而是教他們提醒自己將眉頭放開、
別聳肩，眼神自然就會較親切。

3.重要應對時說話聲音要從習慣的喉嚨發聲，
調整到用口腔發聲（微笑肌自然就會微微提高）

4.字的發音不要全部都是短促音，
可將字的拍子延長（才不會有咄咄逼人感）

綠色和金色人能將上述技巧
應用在人際溝通應對上，
其實就大幅度改善提升別人對他們
冷酷、冰冷、正經的印象，
而在教導指正他們時，
你要能說出具體的方式或規則，
否則就算你在那手足舞蹈100次，
也是對牛彈琴。

服務人員需要被瞭解，
他們在工作時才能
自在且自然地展現出服務的熱忱。

我一直不認為唯有微笑才是服務的標記，
只要別出現容易引起顧客誤會的表情和聲音，
綠色金色人在服務上搭配上他們的
專業、精準表述，
也會是深受顧客喜愛的問題解決高手呢！

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本文作者：出色溝通力教練 莊舒涵 卡姊
卡樂思管理顧問有限公司總監，
企業指定頻率最高的出色溝通力Colors知名講師。
十年來擔任企業溝通力講師，
學員累計超過3萬5千人次。
世界冠軍吳寶春師傅也都曾經上過他的課；
線上課程《出色溝通力》
《讓主管懂你挺你的向上管理課》
也有近千位的學員參與自主學習。
著有《麻煩主管請不要再找我碴》
《讓人無法拒絕的四色人格溝通》
《不再討好所有人》等書籍。
其中《讓人無法拒絕的四色人格溝通》
2018出版一周旋即榮登誠品實體書店商管書籍排行榜。
卡姊部落格：https://careerdreams.pixnet.net/blog
粉絲頁：https://www.facebook.com/colorsmeyouwe
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#出色溝通力教練
#出色溝通力

＃神父的鹽
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「事實」不能侵害到人的「意識」，否則就屬於「非事實」或是「反事實」．
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而所謂侵害人的意識，即是阻止人們的思考，妨礙他們表現的方式，甚至表達的自由，在議題論辯之中，有兩個層次，其一，是阻止討論，其二，不欣賞不同的意見，實施全然的否定，那意味著，阻止他人的質疑和懷疑，對於事實的形成，並無幫助，而且有害．
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如同赤潮一般，因為是藻類，所以大量繁殖，因為水裡富含著營養，所以無限增生，因為那是自然的生物，因為那是正確的，於是水體原有的平衡被破壞，溶解氧下降，水裡的其他生物，植物，魚類，紛紛窒息而亡．
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而這恰巧也是一種汙染．
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換言之，若有個人或機構，打著「事實」的名目，實則是在破壞整體的討論環境，阻卻任何一個想法的發生，因為是「錯誤」所以沒有存在的必要，因為我是代表「事實」，所以可以恣意審判他人，我們可以說，這就不是在追尋事實了，而是在戕害整體的言論自由．
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任何事實都是靠「發現」和「懷疑」得來的，包括地球是圓的這件事．
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先有想知道的驅力，然後有提出想法的人，接著人們去驗證它，可以知道它為真，或為假，就算那是假的說法，也可以做為真實的反面例證．
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因此，「合理的錯誤」也是事實的一環，若人提出的解讀、主張，因著他的錯誤而不許發生，連存在都沒有必要，使正確的主張失去可否證性，缺少「驗證其為假的」思路，這就使得「正確」變得無法質疑，剩下單方面的說法，由少數人所壟斷，成為一種真理，去壓迫人們，使其感到不自由，那麼，這就是一種迷信．
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嘗試錯誤才是真實的面貌，覆蓋在事實之上的，便是「意識」，由每個人的解讀與參與而成，每一個人的解讀未必精準，甚至錯誤百出，但便是因著這些錯誤，逐步的趨近真實，若希求完全的正確，把事實產生的第一步，都給否決掉了，那麼，事實就沒有產生的可能，就算產出，也不過是個人的獨斷，或是將前人嘗試錯誤的旅程，拾他們的牙慧，利用他們的錯誤，然後阻止事實繼續前進．
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換言之，若阻止他人發言，或阻斷任何人們懷疑的想法出現，進行討論，這不但不能說是追求「事實」，或者呈現「事實」，捍衛「事實」，確認「事實」，可以說是在「反事實」．
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事實是，百分之一百的事實根本不存在．
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若有人認為，「地球是平的」，他並試圖舉證，並發表各種說法，雖然那些證據並不充分，但如果直接切斷他的發言，或者在他各個私人空間底下的言論，都加註「地球是圓的」，包括他在推特或臉書上發表「今天是個美好的一天」，附上他剛上完大號幸福的表情，強迫每個人閱讀他的推文，都必須得知「地球是圓的」這回事，這基本上，不是在探究事實，而是將事實變成一連串廣告，或是經文，咒語，強迫人們朗誦．
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這屬於一種廢話謬誤，人們理解事實，想聽聽別種說法，即使聽不同的意見的人怎麼說，也不代表對他所言完全同意，甚至人們早已理解到了事實為何，他們早已有了先備經驗，他們可能從三歲起就知道地球是圓的，一再重複人們已經知道的東西，使人們感到反感，讓人們覺得自己被感到無知－好像他們並不知道這件事一樣，又無從反駁，這並不是再確認事實，而是藉由「事實」來拷問他人，使他人陷入退無可退的境地．
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事實應該是無害的，知道的人會知道，想說的人就會說，我不想聽事實，這也很合理，並不是事實的錯，而是有人藉由事實在侵犯他人的生活，阻礙人們思考的彈性．
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這種病毒式的「呈現事實」，讓他出現在任何不該出現的地方，沒有經過人們的允許，人也無從拒絕，即是用「事實」來進行犯罪，我們不會希望有人一天到晚都在你旁邊說「你是你媽生出來的」，包括你在洗澡的時候，吃飯的時候，檢視你的陰毛是否該剃了的時候，在一般正常的情境下，稍具有「常識」的人，都可以知道，那個叨叨不休的人帶有特殊目的．
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而他正在用「事實」破壞其他人的事實，包括我們陰毛長出來的事實，包括今天的午餐是咖哩這件事實，包括我們洗澡的時候習慣什麼都不想的這件事實，包括我們腦袋內選擇那件事實出現，給予我們認知，哪個事實這個時候該擺在那個位置，而有人迫不及待地破壞他們，要讓你生活上每一個「事實」都被排擠，置入他想讓你知道的這件事，他絕對優先．
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他破壞了我們可以選擇相信哪些事實的權利．
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所謂「事實」存在的前提是，每一個人的想法都存在．
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每一個人的思考都是自由的，事實就是包括著每一個想法都存在著而且自由運作的事實，當我們確認正確或者錯誤的觀點，事實或是非事實之前，都體認到的一個先備事實，我看到他說「地球是平的」，那麼，我也正在確認這個人的存在，和他的想法的存在，阻止這一點，你就是反事實的．
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更何況，「地球是圓的」就是來自「地球是平的」嘗試錯誤的結果，如果沒有「平」的概念先形成，人們無從反駁與懷疑，甚至想像，然後得到「圓」的答案．
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對於「地球是圓的」，這件事實來說，如果他被當成一種絕對的真理，進攻的武器，不可質疑的教條，那不僅對它沒有幫助，反而在使人們感到不悅，不舒服，不愉快，感到壓迫，敦使人們遠離事實，甚至拒絕去相信，因為承認那事實即是承認你施加壓力的手段，不如說，那個被施加特殊目的，和激烈手段的事實，已經不是事實了，而是一種純粹的嫌惡刺激，這些不正當的行為，對於「事實」本身，是有害的，是拒絕讓事實被人們認知，這就是在「反事實」．
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在台灣事實查核中心，查核所謂「網傳『藻礁只能在海水污染嚴重的桃園沿海才能看到，是海水重度污染指標物種』？」，他根據專家的說法，得出「水質混濁並不等於『汙染』；而『污染』仍會導致藻礁等生態環境受破壞．」據此查核為「錯誤」，看起來是正確而且無懈可擊的，然而，探究其尺度，其實只是挑語病和瑕疵，進行不合理的否定．
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對照被視為錯誤的原文：
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「你知道為什麼藻礁在全球很稀有嗎？為什麼宜蘭、花蓮、台東、屏東、小琉球和綠島幾乎沒有藻礁嗎？
事實就是因為人家的海水夠乾淨夠清澈，陽光穿透度高，珊瑚活得很好佷茂盛，沒有你珊瑚藻鬼混的空隙嘛！你就是只能在海水污染嚴重，珊瑚活不下去的桃園沿海才能輪得到你耐汚濁的珊瑚藻在這裡混阿；你希望海水很清澈，珊瑚生長茂盛，每年至少生長１公分，魚類豐富生機盎然？還是海水繼續汚染，只能養這種１０年只長１公分礁石的廢藻？
這種海水重度污染指標物種就如同中國國民黨，無法存活在真正文明的世界，無論走到哪裡都會被唾棄，只能在無腦韓粉滿街，污煙瘴氣的台灣才能存活阿，當然啦，都是愈來愈稀有物種啦！干！」
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以及引述反駁的專家說法，
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「劉少倫解釋，有沙、懸浮物、低光源的水質環境，殼狀珊瑚藻在沒有其他競爭者和藻食動物，長時間下來才能累積礁體、有機會發育形成藻礁．如果水質清澈、水溫低的環境，就會像東北角偏好許多非鈣化大型藻類和珊瑚，例如石花菜，但不會有機會發育形成藻礁；又如果是水質清澈、水溫溫暖的環境，就會偏好珊瑚生長，例如墾丁的珊瑚礁生態．
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劉少倫指出，此論點要釐清的觀念有二，第一，有沉澱物的水質不等於『汙染』；第二，藻礁在工業區興建前就有，不是因為工業污染才形成。此外，桃園大潭地區施工後沒有常態化海浪進來淘洗，藻礁將被泥沙長期掩埋，長期下來藻礁生態會死亡，就是現在大潭藻礁Ｇ３區的狀況．」
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其實所描述的「事實」皆相同，相較於於長於水質清澈的珊瑚，藻礁生長自水質較為混濁的環境，不過解讀各異而已．
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不過一人將混濁的水質形容成「汙染」，另一人則認為對方指的汙染是工業汙染，據此解釋工業污染前藻礁已形成，不能說混濁的水質等於汙染．
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然而，前人所述的是否指的是「工業汙染」呢？觀察其原意，「事實就是因為人家的海水夠乾淨夠清澈，陽光穿透度高，珊瑚活得很好佷茂盛．」、「珊瑚活不下去的桃園沿海才能輪得到你耐汚濁的珊瑚藻在這裡混阿」，可以看出，這和工業污染無關，而是指海水汙濁的環境．
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因此，水質混濁並不等於「汙染」，「汙染」也不等於工業汙染，這兩造說法原本是很好的互相滌清事實，但在台灣事實查核中心的運作下，變成宛若訓詁學的文字遊戲．
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而更糟糕的是，直接標記成「錯誤」，彷彿他是一種徹底違反事實的完全錯誤；接著，臉書在據此作為依據，對轉傳消息的人、發文者，乃自於社團，直接進行懲罰和標記．
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分享者除了收到警告，文章也被消失在臉書，若有社團有此文章，則社團品質會被調降，明明是一篇發文，卻影響社團文章的觸及率
，而嚴重或多次犯規，就會被迫關社團．
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如果這就是所謂事實查核的話，我們可以看到「事實」並沒有浮現，取而代之的，是無數個談論此議題的人被消失，周遭的人感到恐懼．
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「合理的錯誤」是構成事實的一部分；「不合理的尺度」則是消除事實的劊子手．
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該篇被稱之為「錯誤」的文章，被指為「錯誤」的部分，嚴格來說，並不算是錯誤，頂多算用詞不精確，可能會誤導他人，他的觀點雖然偏頗，但依舊在事實的範疇，並不到謠言或是假訊息的程度，而是針對真的訊息，發表自身主觀的感受，這樣的感受帶有情緒性，描述自身感受或是情緒，多半都不是真實的，也不會有人用真實的標準去衡量它，因為，那是在描述自己的感覺．
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誠如同環團說蔡英文殺死藻礁，藻礁是七千年的女神，蔡英文踩藻礁，沒有人會受到處分，或被臉書禁言，甚至被莫名其妙的機構跑來「查核」一番，若依照這種「事實」的尺度，藻礁是生物屍體堆疊起來的無生命體，並不會有「殺死」這種說法，無生命體的藻礁也不會是什麼女神，若有自稱是事實查核機構，跑來說你是一種錯誤，這違反事實，然後如此這般把閱讀你文章的人都殺雞儆猴一番，是否有人能接受？這樣的行為，與其說是查核事實，不如說，是在民主國家內實行獨裁的真理部．
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人們形容事物，多半會使用比喻或誇飾，參雜自身的感受在其中，有人認為藻礁是女神，有人認為藻礁是廢物，這都沒什麼錯誤，真正的錯誤，就是有人跑來嚷嚷著你違反事實，然後找了一堆專家，客觀的分析，仔細地計算，你的話語犯了什麼錯誤，因此你整體是錯的，這樣的人，若不是神經病，就是專業而且訓練有素的狗．
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看起來不同於事實即是錯誤，事實上，是不同於我即是錯誤．
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高語境國家使用語言的方式，和低語境國家是不同的，因此，中文裡經常會有許多集合名詞，涵蓋多種語意，端看閱聽者依照情境加以辨別，例如，汙染，根據教育國語辭典，有沾染、弄髒之意，如《三國志．卷二九．魏書．方伎傳．管輅傳》：「或因漢末之亂，兵馬擾攘，軍屍流血，汙染丘山．」
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血流成山，是一種汙染；海水混濁，亦是一種污染，硬要說此汙染就是彼汙染，搬出什麼聯合國定義的工業汙染，實則是一種違背常識的無知．
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若我說，我的內心被汙染了，是否會被判定是錯誤的，而必須被警告？若有人在自己的臉書寫下，藻礁是廢物，是否會有一群事實查核中心的人跑來查水表？
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一種詞彙的用法，縮限它的定義，據此來說其他人是錯的，這叫偽冒理據；抓著一點語病，挑取瑕疵，把部分錯誤，說成整體的錯誤，這叫部分取代整體的謬誤；把這些虛構的錯誤，無限上綱成制裁他人的理由，這就叫搞文字獄．
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低語境國家，因著精確字詞的使用方式，制定了判定謠言的機制，本就尚有疑義，配合著高語境國家的微言大義，造就了漫無邊界，令人無語的絞刑台，每種事實都可以拿來審查一番，差別在何者為我所用，我意欲合為，繩子要套在何種立場的脖子上而已．
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而這種「不合理的尺度」，無論是何種事實，都能判定為非事實；何種言詞，都可以指為錯誤，那麼，這種查核事實的方式，可以說是無效．
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臉書自美國大選以來，針對特定候選人的ｆｕｃｋ－ｃｈｅｃｋ，已經是惡名昭彰，從來我們認為那是針對遠方國家所發生的事，只不過波及到無關選情的中文使用者，現在，台灣有個機構成為了這種ｆｕｃｋ－ｃｈｅｃｋ的背書，開始干涉台灣內政議題，並且侵害人們的言論自由，原以為是遠方的風暴，如今，卻成為燃燒自己房屋的火苗．一群人以為那是「澄清」、「查核事實」、「打臉」而已，殊不知，許多受害者卻因著這種手段，喪失發言的權利，或活在恐懼之中；今天因為站在對立面的人群受到打壓而高興，改天，它便可以依循這種尺度，來懲罰你，只要他認為你在社群媒體的言論，是一種「錯誤」的話，不符合他們所認知的「事實」．
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那麼，你最好確保能永遠跟他們保持一致．
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是誰給他們這種權柄？這個機構是否具有民意？他的代表性為何？這樣的機構誰來監督？誰來查核他們表述的「事實」？網路上大大小小的社群、網站，從來就是經歷過挑戰，論辯，與他人互動而逐漸累積自身的信度，今天，ㄧ個從天而降的機構以「事實」自居，並開始四處查核自然使用者違反事實與否，彷彿它們具有理所當然的信度，所有人都必須無條件地遵從他們．
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一群菁英圍在會議桌上，扮演真相的仲裁者，找了他們認可的專家，來背書他們的意識，排除他們認為是錯誤的言論．
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只令人嗅聞到傲慢與偏見而已．
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如果他是作為一個網站，一個少數人觀點匯集的粉絲團，據此發表意見，說他們認為哪些人是錯誤的，由公眾評判，那是合理的存在；若他們的行為是去審查他人，藉由臉書去進行言論檢肅，以真理自居，我們必須質疑，它存在的意義為何．
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我們可以知道的是，台灣事實查核中心在查核事實．
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這顯然不是事實，ｂｒｏｔｈｅｒ．
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大家好，我是角爸。

睽違了幾個月，我又來寫文章。順便跟大家報告一下我們這幾個月的狀況。

大約在7月的時候我們拍好了新的影片，主題是「憤怒」，但還在剪接的階段，8月中我們有了一次很大的爭吵，而且連續發生，鬧到了有「離婚」兩個字出現，而我也離開了角媽跟孩子們一天的時間，算是近年來鬧得最兇的一次。但也就是這一次的事件之後，我們對於彼此的關係又有了更進一步的變化。

(說出這件事是想讓大家知道，我和角媽並不是聖人，即便今天我們出來公開分享我們的相處方法，創了粉絲頁跟社團，也不代表我們就是模範夫妻或是生活過得風平浪靜，我們過去還是很常像走在懸崖邊緣一樣，一個不注意都還是有失足墜入深淵的風險。)

就在這次大吵完之後，我和角媽又有了新的更深一層的體悟，在相處上也起了變化。也因為這次的變化，讓我覺得我們本來拍好的影片內容，需要做一些修正跟增加新的想法，也因此又延宕了新影片的產出，對於有期待的朋友在此做個交代也同時致歉。目前我們會再找時間重拍。

而今天要寫文章分享的主要原因，又在於昨天又發生了一次事件，算是繼8月中的大吵之後，是排第二名的激烈，但我覺得具有指標性與新的意義，所以也順便在此做個分享。

和大家分享這次的事件與心路歷程，以及我的綜合感想。

【事件本身】
角媽近期去開刀動手術叫牙齦囊腫，最近都只能喝流質的東西，正在等待傷口復原以及嘴裡的縫線軟化到自然吸收。

可能因為不能好好吃東西，加上最近比較沒有太陽，心情上比較偏陰暗。這是第一前提。

第二是前天晚上角媽可能因為沒有吃止痛藥了，(原本止痛藥有附嗜睡效果)，反而出現了止痛藥的禁斷症狀，忽冷忽熱睡不著，變成整晚沒睡，所以整個精神狀況很差。

第三是白天去醫院回診，路上是由角爺(我爸爸)開車，有一點驚險過程，讓她心有餘悸。

第四是回診醫生並不體貼，很無視角媽的感受，和別的病人講話很正常，對角媽就很冷淡。

第五是角媽因為醫生的態度而忘了該向醫生要診斷證明書。

第六是最後一根稻草。晚上角媽和我忙完所有事之後(哄完小孩睡)，角媽很需要心靈上的休息與依靠，和我說想看一些輕鬆的影片。我說好啊，看妳想看什麼。後來挑了一部多年前的《阿達一族》，但正好我在玩手遊新三國志，本來也是輕鬆按一按就可以關掉，陪角媽一起看電影，但正好昨晚有第一次軍團打匪的活動，我需要張羅一下團員的順序與流程，所以邊和角媽說話，邊用平板打字。角媽看我在忙，就在旁邊等說等我按完再開始看，但活動時間超出我的預期，花了一個小時還沒結束，角媽情緒上來就說不想看了，因為等我等很久，即便過程我有和她說明現在狀況，以及說其實可以邊放電影，我邊點就好。但角媽要的不是這種感覺──「今天的角媽，需要我專心的陪伴。」

我因為遊戲活動正在處理，沒辦法馬上關掉，角媽情緒又已經上來了，我又面對著兩難。但熟知BPD的朋友應該都知道現在最重要該怎麼做才對，而我沒有這麼做。角媽後來情緒上說「我乾脆進去睡覺好了」就進房去，但其實根本沒辦法睡。

再過一兩分鐘，角媽開始搥床搥衣櫥，我知道角媽已經到一個極限了，就進房去處理，但是我的活動還沒結束，只好拿著平板進去。這動作在外人看來，就是我沉迷手機遊戲不肯放棄的模樣。

想當然爾這樣的處理是會失敗的。角媽生氣的音量變大，孩子有點被吵醒，角媽生氣的跑到客廳，我先安撫孩子。

角媽開始踹門踢一些小孩玩具的紙盒，角爺(我爸)角奶(我媽)都出來關心，後來角奶來要我出去處理，她來哄孩子。

我出來之後角媽還在情緒爆發上頭，又搥了幾下門(手腕受傷了)，大罵了很多句子，說我一直一直都在玩遊戲，沒有在管她的心情，把她擺在哪裡，她今天真的很不順，就只需要我關心她一下我連這都做不到，等等。還說了很多類似我都無視她的努力，我根本都只顧著我自己這些句子。我回了「所以我說我們來看影片吧」，但她罵得更激動。後來我開始沉默。角媽抱著膝蓋坐在茶水間一角。

在我不回話之後，角媽講了幾句後也不說話了，但她全身很用力，抓自己抓得很緊。(角爺在旁邊standby，以防我們又失控)。

大約過了五分鐘左右(沉默的時間感覺都很久，所以五分鐘是很模糊的數據)，我理好了我的心情，我便過去跟角媽輕輕柔柔的說，「好喇(介於了跟囉之間的音)，不會有人怪妳的，來吧」，「沒事~沒事~沒關係的，是我不好，讓妳受苦了。」邊說邊將角媽拉起身。本來角媽還很用力，但慢慢的被我扶了起來，我帶著她走向沙發我們平常坐的位置。坐下之後我抱著她，她便從憤怒變成哭了起來。

坐下來我的第一句話就是說，「有沒有把自己弄傷了？」角媽抬起腳說流血了，我就趕緊拿東西來幫她包紮與擦藥，然後抱抱她。

然後她開始哭著說自己的委屈，我便抱著她說一些道歉的話與態度。事件就這樣處理結束。

【事件的幾個關鍵】

這次的事件，介於一般人與BPD的情況之間(抱歉我還是得做一下這樣的"標記"動作，不是要貼標籤，只是做為形容的方法，比較好讓人理解。

一般人也許生氣情緒上也不會去搥衣櫥門或是去做把自己腳踹受傷，把自己手搥到黑青這樣的事。而假如是過去的角媽，行為是更激烈的，因為角媽也是曾經有踹破過玻璃門的紀錄。所以我會說這次事件是介於一般人與BPD之間的的情況。而事實上，角媽本來就是一直都很努力的在讓自己變得更好，今天的事件也是一個證明，她變得比過去更加溫和，也更快的讓自己放下這些情緒，只要她察覺到我沒有隨著她的憤怒起舞(這一點相當關鍵)，她其實也可以「很快」的冷靜下來。而角媽的這個「很快」，可能已經鍛鍊到比一般正常人生氣要更快的放下這個情緒了，只是她自己不知道自己已經這麼棒了。

過去幾個月角媽已經把自己各方面的情緒跟覺察都調整得很好了，所以基本上我們已經很久沒有「吵架」這件事，以過去來說，「吵架」就是彼此對罵， 然後有行為失控，這叫吵架，但從8月中的大吵到現在，已經4個月了，這四個月我們一直都維持在不到吵架程度的狀態。對此我時常和角媽提到我對她的讚賞，而我常掛在嘴邊的話是「我覺得妳已經做得很棒很好了」。

其實也是因為角媽已經做得很好了，所以在昨晚的事件中，我沒有做像過去的驚弓之鳥一樣，角媽一有情緒，我馬上拋下所有事情以角媽為先，我會再放一陣子，看角媽本身能不能度過這種情緒上的試煉。當然這很冒險，因為昨晚角媽也罵出了「難道我越正常就越不受重視嗎？」「是不是我越正常，我就越不重要了？」這樣的話。

這也是很關鍵的想法，可能許多BPD心理底層就有這樣的想法在「避免自己變得更好」。因為她們擔心一旦變得正常了，一旦變得跟平常人一樣了，我是不是就不會再被這樣關注，這樣被時時的呵護了？

因此這其中的過程的拿捏，很不容易也很不一般。我主要要做到的，就是需要讓角媽知道，不論她變得如何，我的態度都是一致的，也就是她的所有努力，我都讚賞與認同，而一旦事件發生，情緒來了，將這些潛藏的心理恐懼罵出來時，我也不對此做情緒的回應，我還是「需要以溫柔的態度來做為這件事件的結尾」，來向角媽的恐懼證明，「不會的，不論妳變好或是變壞，我都永遠會關心妳，會花時間照顧妳」。

「因為這是不可逆的狀態」「這是我們花費許多努力培養出來的感情」「所有的努力都是值得的，不可磨滅的」。

我需要證明這些事。

所以在這裡也再提到一個關鍵性的轉折點。就是當角媽踹東西，對我頻頻破口大罵時，我的態度是如何。這永遠都是「陪伴者最大的疑惑與問題」，也是陪伴者最關鍵的時間點。

「陪伴者的回應，等於未來兩個人的互動基礎」。

當陪伴者不斷被罵的時候，第一時間一定都想反擊，回罵。這是所有人(不只是陪伴者或是BPD，是所有人)的直覺反應，因為被攻擊了，身體就會自然反應，想法就會自然反應，就像是作用力與反作用力，被施加了多少力，自然就會彈回多少力。情緒也是這樣。

當我們被攻擊的情緒針對了，觸及了，我們都會很想去反擊，以證明自己是無辜的，或是自己是有能力反擊的，自己不是弱者，自己不是錯的，也或者說這種「反擊」是一種求生本能。「若是我乖乖被罵的話，是不是表示我承認自己是錯的，承認自己是壞的一方」，「難道我要什麼都不說，就由她這樣罵嗎？」

第一時間的反擊，都是基於這些「人性自然反應」，而陪伴者最大的難關與修練，就是要透過不斷的練習，把這個自然反應訓練到最小化。也就是訓練到只有一瞬間在心裡有聲音，而既不說出口，也不會表達或表現出來，最終需不需要修練到沒有反擊的念頭？這很極致，但這很看個人，不勉強，能做到反應時間很短且沒有說出口就已經很棒了。

因為我們要體認的是，所有的爭吵，基本上都是不必要的，是「無效的溝通」，是「吵贏的人反而都輸了關係」，所以根本沒有需要吵架的理由與需要。任何相處，都可以透過溝通與適時對談來培養與化解誤會。當然這不是說零爭吵的關係是最完美的，不是，只是說盡可能的避免這件事，對於兩人關係來說是最好的。所以我不怎麼會再和角媽「爭吵」或是「爭辯」。平時就是互相禮讓跟包容，妳對我好，我對妳好，沒有誰先誰後誰好誰壞的問題。

當心裡將第一時間的反擊靜下來之後，第二階段就是思考對方「真正」在表達什麼？那些憤怒的話語背後藏的內容是甚麼？

所以我冷靜完對角媽說的第一句話是「不會有人怪妳」，而不是很普遍的很一般的以為應該要說「不要生氣了」。

當BPD發作完(這也是一種形容方式)，其實心裡繞的念頭都是「我怎麼這麼糟，我又搞砸了，我怎麼是這麼可惡的一個人，我果然就是這麼壞」的無法接受自己，與無法認同自己，覺得自己是這世界上最糟的人，把這個家弄成這樣，還把小孩吵醒，還驚動了公公婆婆，我又失控了，我又是這麼的糟。這種想法在她們心頭縈繞，等同於她們的憤怒程度，她們越生氣，就越是不能接受自己在這世上的表現，因為她們也知道生氣很糟，暴力行為很糟，但她們就是「當時控制不了自己」的做這些。

所以我的第一句話就是要表達，「沒事的，不會有人怪妳」，也是要讓她知道，「我理解她」，也要證明的告訴她「妳沒有妳想像的這麼糟」。這個理解，就能讓她充滿尖刺的防禦，軟化下來，於是角媽願意讓我扶起來。

因為她知道「我沒有生氣」「我也沒有怪她」，我願意溫柔的對待她，照顧她。我用行為與言語讓她懂得這件事，而這也是「將她帶領到更好的自己的一個引導」，間接在告訴她「真的沒事」「她已經很好了」。

而這一切的一切，一定要跳脫出「事件本身」，沒有跟著她的憤怒情緒打轉，所以才能很快又很順的，解決這次事件─→這只是一種連帶的結果，並不是「我先想要很快又很順的解決問題，因此我才對她溫柔我才消解掉我的第一反擊」，這是一個倒因為果的邏輯。凡事一定是先以真誠的態度去面對，去包容，去理解對方。最後得到美好的結果，都只是「順帶產生的」。

所以如果角媽越來越好，我們的關係越來越好，也只是因為我們先做了對的事，擁有了對的想法，所以才「順帶」有了這樣的結果。

這就是我今天想要表達的重點。

文長，辛苦大家了。但也需要這麼長，才足以讓大家體會面對BPD之中的所有細膩的想法與原則。

以下的貼圖便是角媽這次事件的三個階段，都收錄在我當初畫的同理心貼圖當中。

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