【香港國安法第一案重判9年;國安法庭現「四不像狀態」;「光復香港 時代革命」口號極可能從此成禁語】
香港《國安法》正式落地生效一年後,香港今(7月30日)出現第一宗《國安法》的判決。判決對象是香港24歲青年唐英傑,在高等法院經歷審訊,早前被判「煽動他人分裂國家罪」及「恐怖活動罪」兩罪成立,香港高等法院於今天下午3時宣判監禁9年的刑期。
法庭指出唐英傑的罪名有二,其中「煽動他人分裂國家罪」的量刑起點為6年半,「恐怖活動」罪量刑起點為8年,當中兩年半分期執行,終判處9年監禁,同時吊銷駕駛執照10年。唐英傑代表律師隨後表示,將會提出上訴。
此事件起源2020年的7月1日,當天香港《國安法》落地生效,儘管警方拒絕七一遊行申請,大量市民仍自發上街抗議;唐英傑騎著插有「光復香港 時代革命」旗幟(下稱光時旗)的重型機車,涉及未按警方指示停車並衝向防線,造成3名警察受傷。唐英傑隨後被捕,成為香港第一名以《國安法》被起訴的被告。被捕後唐英傑一直被收押,直到今年6月23日正式於法庭接受審訊。
24歲的唐英傑是餐廳的服務生,他在此案中選擇不自辯,交由資深大律師郭兆銘、大律師劉偉聰代理,劉偉聰此前參選區議員、亦在民主派初選47人案中被控違反《國安法》,目前保釋在外。罪成之後,郭兆銘在求情階段表示,被告在七一當日做了非常非常愚蠢的事,但被告曾經嘗試煞車避免意外發生,並非嘗試去撞死一名警員;被告單身,與父親及妹妹同住在公屋,被捕後他在收押所中修讀英文及管理學,希望出獄後能找到工作維生,現已真誠地為其行為感到後悔。
但法庭不接納所有求情,指出認為此案沒有減刑因素,雖然被告有悔意,但沒有認罪,法庭知道唐英傑是家庭經濟支柱,過往良好品格,但品格和家庭背景不可以用作求情因素。
自27日判決成立後,香港包括律師、學者、媒體都在討論未來「光復香港 時代革命」這一口號從此是否將成為禁語,是否在任何場合,以任何方式展示均違反香港《國安法》,目前各方只能猜測,結論仍是未知數。
香港基本法委員會委員、香港大學法律學院教授陳弘毅對《明報》表示,日後如有市民公開呼叫「光時」口號或展示光時標語,「有相當可能構成煽動分裂國家」。
而香港法律學者、民間法律團體法夢成員阿腸(化名)表示,這次判刑相當具體和技術性,法庭沒有就《基本法》中所保障的人權進行辯論,也沒有針對「煽動」及「分裂國家」等控罪元素提出抽象的、一般原則性的總結,而是根據唐英傑揮動光時旗是在七一移交紀念日等具體情境,判決有罪。他預計在司法層面,這次判例不一定成為日後案件的直接參考,但由於法庭沒有就紅線畫出具體界線,反而未來可能讓市民進一步加強自我審查。
■ 有別其他法律的審判過程,國安法庭不設陪審團,唐英傑案為香港先例
這一次審訊,是香港高等法院對高刑期的案件,首次不設陪審團。
在15天的長期審訊中,控辯雙方的一大爭議點為「光復香港 時代革命」八字口號是否指向香港獨立的政治倡議,最終由3位《國安法》指定法官裁決,在本案語境中,這個過去兩年於港人口中朗朗上口的口號,帶有分裂中國的意思。
在香港法庭過往的高刑期案件中,事實裁決和是否罪成由陪審團做出。針對高等法院初審刑期達7年以上的刑事案件,香港法院過往會組成7~9位市民組成的陪審團,負責裁定不同的控罪元素成立與否,罪成之後,再由法官進行量刑。
從制定過程到執行方式,《國安法》均有別於香港現時法律。它沒有經過本地諮詢、立法會通過,完全由中國全國人大常委會制訂。整部法案從消息傳出到正式生效僅僅花了41天,立法過程從未對外公開。
根據港府最新數字,自去年6月30日深夜生效以來,至今年6月底,香港已有117人被以《國安法》拘捕,當中64人被檢控,包括傳媒大亨黎智英、《蘋果日報》多名高層、主筆,不同光譜的民主派政治人物、學者如黃之鋒、朱凱迪、何桂藍、戴耀廷等。另外,包括《蘋果日報》在內的3家公司也因《國安法》遭檢控。
作為《國安法》第一名被告人,唐英傑被法庭宣布不得保釋,在開審之前已遭還押356天。唐英傑後,絕大部分被控《國安法》的嫌疑人均不得保釋。
阿腸指出,除不准保釋外,綜觀《國安法》第一案的審判過程,可見香港國安法庭出現了一種新型態,一種介於「普通法和大陸法之間的四不像狀態」,例如在討論「煽動」等控罪元素時仍沿用香港過往普通法的概念,但此次國安法庭不設陪審團,法官的角色在審訊中極大轉變,從原本中立的裁判員,變為經常親自下場、與控辯雙方討論、盤問雙方證人的角色。
對於《國安法》第一案,律政司一方此前稱旨在「保護陪審員的安全」,指示香港高等法院不設陪審團,改由3名指定法官審理。唐英傑一方曾就此提出司法覆核(指要向行政機關提出合憲性的審查),但申請未被接納。
香港法庭指出,《國安法》創立了「一種全新的刑事審訊模式」,律政司司長的指示屬於強制性質;法庭認為按照《國安法》特殊的法律地位及立法原意,涉及危害國家安全罪行的刑事程序中,即使被告擁有陪審團審訊的權利存在,亦應被廢除。
■ 「光時」定義歷經兩方辯論,但香港法庭一錘定音
香港反修例運動中後期,「光復香港 時代革命」這一口號經常在香港民眾聚集的時候被高呼。此次案件的審訊焦點之一,在於上述八字口號是否倡議香港獨立,從而指向「分裂國家」。
控方找來香港嶺南大學歷史系教授劉智鵬作為專家證人。劉智鵬從中國歷史上的字詞使用切入,「光復香港」意指香港淪陷敵人手中,須奪回香港,包含不承認香港是中國的一部分的意思,並視中國為香港的敵人;「時代革命」則指利用不同方法改變政權和社會系統,借此改變時代,故包括拒絶中港政府的管治。
劉智鵬認為,光時口號有著「穩定的意思」(意為此口號代表著固定的意義)、「沒有其他條件或因素影響時,我認為一般人都會這樣理解」。
與之相對,辯方邀請了香港大學公共行政學系教授李詠怡與香港中文大學新聞與傳播學院院長、教授李立峯作證。兩人從「光復」和「革命」二字的歷史淵源分析,同時採用社會科學的實證研究方法,共同撰寫專家報告。
李詠怡和李立峯的報告採用焦點小組與抽樣訪問等方式進行研究,訪問了超過400個市民的意見,分析超過2,500萬條網上帖文。數據顯示,「光復香港」、「時代革命」兩句與「香港獨立」的相關係數分別僅為+0.295到+0.353,代表兩個詞組之間的相關性是「中等(moderate)」。在7月13日至15日的庭審中,李立峯在約兩天半的作證時間中,以大篇幅向3位《國安法》指定法官介紹統計學的基礎原理,以及社會科學視角看社會的複雜性。
李詠怡指,民眾對「光時」字眼有不同理解,不一定指推翻政權,亦可指「恢復舊有秩序,及團結熱愛自由的不同年齡人士,為時代帶來改變。」儘管李詠怡強調口號在不同脈絡會有不同意義,而控方則連番追問李詠怡,「光復香港」的其中一種解讀是否為「香港特區落入敵人手中」,李詠怡最終回答:「如果答案只能是或者不是,那我說是吧。」
3位《國安法》指定法官在27日最終裁決,辯方專家的方式未能協助法庭理解「光時」口號意思。判詞中,法官指出兩位專家在報告表明接納「香港獨立」是其中一個與口號相關的概念;判決內容也強調,李詠怡作證時雖說並非必然,但也有承認「光復」一詞能指恢復失去的主權,而「革命」也能指推翻政權,強調他們不反對口號可帶港獨含義。
■ 法庭擴大了「煽動」與「恐怖活動」的定義
針對唐英傑被裁定「煽動他人分裂國家罪」及「恐怖活動罪」兩罪成立,法庭認為,案發當天是中央對香港恢復主權統治的紀念日,也是港版《國安法》實施首日,並有反《國安法》示威發生,被告插着「光時」旗騎駛重機,在繁忙街道上來回巡遊展示背上的旗幟並故意違反警方指示,顯示他想吸引公眾注意力。法庭認為,所謂煽動屬「廣泛面向大眾」,「形式不管文章、廣告、演說亦成」。
法庭最終裁決,在當天情境中,旗上光時口號有煽動的「自然及合理效果」,是能夠帶有把香港從中國分裂的意思,也能夠煽動他人干犯分裂的行為;唐英傑理解口號有港獨含義,並故意展示口號與他人溝通,煽動他人分裂國家。
至於唐英傑另一項成立的罪名是「恐怖活動罪」,法官的判決指出,被告蓄意騎重機撞向警員,符合「針對人的嚴重暴力」的定義;而且被告公然挑戰「象徵香港法律與秩序」的警方,無疑會引起守法市民對自身安全的恐懼,並擔心香港的公共安全,尤其會令他們覺得一個安全和平的社會將淪為無法無天,「必然會對社會造成嚴重危害」。
法官再提到,涉案口號不論是如上述裁定有分裂國家的意思,或者採用辯方的解讀,都屬於一個「政治主張」,因此,被告的行為構成威嚇公眾以圖實現政治主張,因而罪名成立。
■ 商人、新聞學者:對判決感無所適從
曾在店內展示「民主女神像」、店鋪曾被警員以涉嫌違反《國安法》搜查的童裝連鎖店老闆周小龍知道判決後,向媒體表示認為判決仍有很多不清晰的地方。周小龍說他們只是把標語放在自己店內,沒有插在機車上衝向警察,希望法庭政府清晰解釋什麼「不可以做」。
浸會大學傳理學院新聞系前助理教授杜耀明則反映,判詞顯示,法庭採納「光時」口號只要其中一個含意涉及港獨,已足夠構成違法。他指出法官可以憑環境裁定被告人犯案時的動機,情況會令新聞界擔心,以致損害言論自由。
(判決全文連結:https://bit.ly/3C66Dbx )
(文/李智賢、溫艾鋒 發自香港 )
#延伸閱讀
【評論/打造三位一體的巨獸:香港國安法制的演化與擴張】https://bit.ly/3j2WbIV
【「愛國者治港」為民主上鎖:47位泛民派被控顛覆政權,中國人大改變香港選制】https://bit.ly/3BTrr5L
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這篇是關於疫苗的知識,是轉貼的。
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因為很重要所以講三遍。
但是很抱歉,我拿了內容幾句話去餵google,還是找不到文章來源,麻煩知道的人可以告訴我,我會很快補上來源。
同樣的,如果這篇是錯誤的訊息,不好意思,也請告訴我,我會刪文,另外發文清楚說明且致歉。
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被老婆點名了,而且..病人陸續取消,來寫一點我對目前「疫苗」認知的事情吧。(我沒有想要 開戰,and 不好意思,文有點長..)
首先幾個前提要確定..
1. 中國 對我們 是 敵對關係,他是 完全沒有信用 的 國家,跟他們 牽扯 越深,會發生的 慘劇 越加無可收拾..(別的 什麼貿易 我不懂,光 武漢病毒 就是了)
2. 現在這個 武漢病毒(我就是不說 什麼鬼 新冠XX,想到自己名字跑上去這裡就不太爽.. 😤)造成的事情,就是最新型態的「世界大戰」,然後.. 唯一解就是『疫苗』。
好,我盡量簡單講..
德國原裝進口到中國 上海復星,然後.. 他們說「異地分裝」再送出去給其他地方...
「分裝」這兩個字就很有問題,以下,我盡量用詞中性/保守一些。
mRNA是很嬌嫩的東西,所以..你看到的這類疫苗冷鏈需求很高,因為只要一點點的閃失,mRNA就“很可能”失效。(其實我內心的真實想法是.. 疫苗就會絕對沒效,mRNA直接死給你看啦..)
如果有操作過-70度C的生技人員也會明白,這些東西都很麻煩。取出/打開/使用/封蓋.. 都有一定的步驟(手法),不是隨便一個 護理師 可以叫過來就直接操作的。
BioNTect是三隻疫苗裡最麻煩的。因為 它不只是要 解凍(解凍也有一定方法/時間,絕對不是 拿在手裡 回溫,那樣mRNA一樣 死給你看..),還要 稀釋。這就多了一個污染風險的步驟。
然後,進入解凍 程序 的疫苗,假設用不完,是“不可以”再 回去 冷凍-70度的。
林林總總,許多細節步驟都是要注意的。
但是,説難是不難,只要 專責訓練 後就可以操作;但是要『嚴格要求』不能隨意依照”個人方便“更改方式。
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好,了解這些前提之後,這些“疫苗”,怎麼可能會有「異地分裝」的事情???🤔
如果沒有,那就是德國100%原裝過來的,基本上德國原裝要出問題的機率頗低;那就可能是香港(中國)人員 保存/操作 有問題,造成疫苗有問題..(已經出了問題的疫苗,你還敢相信他們的保存/操作技術嗎?)🙄
如果是”真的“「異地分裝」... 哈囉,這麼嬌嫩的東西,那種分裝技術所需要的 設備/人員... 是可以隨意「授權」給隨便的一般員工操作的嗎???😏
現在再重新施打在香港(中國).. 那就給香港(中國)人打好了。如果 完全沒問題,那是他們的事情,反正據說他們買了4億劑,全中國都還不夠打,關我們什麼事情...。🙄
我心臟小,不敢拿自己的身家下去賭的。🧐
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AZ、BioNTect、Moderna三隻疫苗(其實是四隻,含J&J 嬌生),都是合格的疫苗,都經過完整的二期試驗後;然後,因為國外疫情嚴重,所以 他們都可以補足第三期試驗,再緊急授權上場使用。
然而,四隻疫苗 試驗的 時間/地點 都不是「統一」的,也就是有變因(包括 人種/疫情嚴重程度/地域/時間/年紀/病毒是否變種..)都會影響所謂大眾最care的『有效保護力』。(例如:95%、75%等等..)
這個數字是個迷思,底下我在留言處 轉一篇連結(#水鏡政經學院),他們介紹的非常好。不想看落落長文章的,那就記得.. 這幾個疫苗 的 重點 從來就不是在「保護力」是在「#重症率0%」!
為什麼這個這麼重要?因為我之前說的前提.. 這是 世界大戰 啊!全世界 沒有一個國家可以倖免的,都被拖進來的大戰。
戰爭最怕的就是「醫療資源崩潰」,只要醫療一垮,所有人都無法被救治,整個社會會像推骨牌一樣,瞬間連環倒...(君不見,線上遊戲組隊時,最受歡迎的是 補血的,最要保護的也是,沒得補血的話,那隊瞬間就GG了...)
這些疫苗可以讓重症率完全下降到幾乎0%,讓我們的醫療就可以守住,社會就可以繼續運轉,我們小小一個島,才能安穩的繼續走在“平行時空”。
——
除了嬌生,三隻疫苗的原始報告我都有看(請自行查找)。AZ沒有比較差,BioNTect、Moderna也沒強到哪裡去.. 都是可以選用的,接下來就是「購買」的問題了。
BNT 本身 沒有問題,有問題的是 中國。
就算BioNTect真的把 技術 轉移給中國了,讓他們可以執行「分裝」(設備人員 都很複雜的..),那.. 想想我說的 第一個前提:中國跟我們是 敵對關係。這時候 我們跟他買疫苗...?以中國的過往history.. 資料竊取、開後門傳送到中國主機 都在做了,他不會趁機來個 木馬屠城?(別說 什麼..我們可以檢驗啊 之類的話,都開個大門 讓他進來了,抽樣檢驗抓得到?)
在這種 世界大戰 的狀態下,我是不相信他們的。
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如果是 能跳過 上海復星,跟 原廠BioNTect直接洽購 ,原廠直送,那我沒有太多的擔憂。
要特別注意的是:操作複雜,不可能 下放鋪貨到 一般診所,大概只能到醫院 施打,速度會慢很多(Moderna也是有同樣的問題,保存不易,難以普及施打),只能到醫院接種,想要普及到有群體保護力,時間大概會拖到超過半年以上。
AZ是 最平民,最簡便,最沒有副作用的。
雖然,另外兩隻 mRNA 疫苗 的「防疫技術/效果」會進步一些,但是他的 保存/操作/副作用 就顯得 不親民。
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疫苗生產/市場 的水“很深深深深...”深到 完全不見底的深(深到 深的深次方 的深..),我們一般民眾,不要想去 理解「為何 這個不買,那個不買..」
不重要,我們也無法搞懂,也不需要搞懂。
再講一次,看過原始 報告 就知道,三隻疫苗 都是合格的(連最近
第四隻 嬌生 也是 合格的)。
當這些疫苗 安全/完整 進到國內 的時候,排到什麼就打什麼。
都排不到,就打國產疫苗。
國產疫苗 的 效價力,不輸給那三隻(甚至更高)。我們國產疫苗是 很強很強的強。而且,這隻病毒有很多專家(包括 何美鄉醫師、李秉穎醫師)都提到,很可能未來會 流感化。
這就回到最重要的一點,就是我說的 第一個前提:我們有自己的疫苗,才可以完全 不受 中國 控制(制約),就算未來 流感化,每年需要打,要打幾劑 都有。我們才不用 搞什麼 拿晶片換疫苗,拿 台GG換木蘭飛彈...;到時候,所有 經濟/社會運轉 都可以正常,世界上其他國家 才會來 求 我們。
這個才是 超前部署!
另外,國產疫苗也有廠在做mRNA,進度 相對慢一點。高端/聯亞 比較快,而且目前 他們 已經 在 改良 變種病毒+嘗試 第三劑 的 試驗,只是 跟不上 現在的疫情,所以 這個實驗 沒什麼人在提;但是 它一定會是 未來所有檯面上疫苗 的趨勢。
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Netflix的「AI顧客科學」
2021-03-04 14:33 聯合新聞網 / 能力雜誌
【文/廖志德 圖片提供/達志影像】
直接與消費者進行互動是企業的重要工作,唯有如此,我們才能深入理解顧客的需求、渴望、不安、疑慮與痛苦,並且從中尋求開發新產品及新服務的正確切入點,進而提昇顧客整體的消費體驗。因此,「直面顧客」是品牌創新的關鍵要點,絕對不能假手他人,一定要親力親為才能挖掘出隱藏於市場深處的成功祕笈。
過去,想要直接與顧客進行溝通與互動相對困難,企業不可能一一拜會或致電顧客,因為需要動員的人力及成本太高,往往只能退而求其次,採取間接的方式來與消費者進行互動。或是經由代理商、經營商、零售通路來負責銷售服務;或是由外包客服中心幫忙接聽顧客來電;又或者採取抽樣市場調查來理解顧客的基本圖像,這使得企業洞察顧客需求宛如瞎子摸象,往往只能知道市場部分的情況,不能全盤且深入的掌握市場全貌。
現在,隨著數位科技的快速推進,企業擁有越來越多元的訊息溝通管道與消費者直接互動,加上人工智慧(Artificial Intelligence, AI)從旁協助,市場的顧客圖像變得越來越清晰,越來越可視化,消費者的行為模式不再撲朔迷離且難以掌握。
根據微軟預測,到了2025年將有95%的顧客互動管道是通過AI來完成,如果預測成真,表示企業對於消費者旅程的理解能力將大幅度增強,無論是在搜尋、方案、選擇、下單、取貨、服務、維修、客訴的階段,顧客圖像都能夠取得更高的解析度,經營市場不用像過去一樣,在迷霧當中踽步前行。
市場藝術家vs.科學家
擁有清晰的顧客圖像,能幫助企業規劃出更加貼心的消費者旅程,屆時經理人評估經營績效時,不會再局限於單一層面,例如:訂單轉換率,而是可以更加細緻地從不同的角度與階段來剖析消費者的行為偏好。過去由於市場資訊嚴重不足,企業只能從銷售數字來評量市場成果,或者憑藉行業經驗與直覺來預估消費者的行為動向;現在由於人們對於數位科技的廣泛運用,使得企業更容易掌握顧客在實體與虛擬世界的數位足跡,無論是在實體商店、網站、APP、LINE、Facebook、Instagram、Youtube等線上線下互動點,我們都可以取得比過去更多元的消費數據。消費者瀏覽過那些商品資訊?關注的要點是什麼?考察過哪些「關鍵意見領袖」(Key Opinion Leader, KOL)的看法?分享的使用體驗是正面還是負面?是否進行重複採購?
實測驗證需求
唯有「直面顧客」才能了解顧客,然後做出正確的服務體驗設計。啟動永無止境的追蹤使用者的偏好與習慣,並且經由實地測試來驗證顧客洞察的結果,是影音串流龍頭Netflix能夠在市場異軍突起的關鍵要素。正確使用數位科技使得Netflix在殺成一片紅海的影音市場開創出新藍海,這是Netflix創辦人哈斯廷斯(Reed Hastings)刻意培養出來的企業傳承。如果說賈伯斯(Steve Jobs)是「市場藝術家」,那麼哈斯廷斯就是「市場科學家」。賈伯斯所帶領的Apple基本上不做市場調查與分析,而是著重於創建起獨特的美學風格及培養敏銳的顧客感知能力;哈斯廷斯認為自己並不具備與賈伯斯同等的市場洞察力,因此,在其掌舵下的Netflix另闢「顧客科學」(Consumer Science)的新航向以抵達賈伯斯的美麗境界。
同樣是「直面顧客」,Apple與Netflix的做法南轅北轍,不過條條道路通羅馬,只要能夠取得顧客歡心就是正確的道路,並沒有優劣之分,就像我們無法比較莫札特(Wolfgang Amadeus Mozart)與貝多芬(Ludwig Van Beethoven)的好壞;無法論斷李白與杜甫的高低,重點是找到適合自己的成長路徑,感性成分比較多的經理人可以考慮培養賈伯斯般的直覺感知;如果思維模式偏向於邏輯與數理思考,哈斯廷斯就是最佳的學習典範。學習不是全然的模仿,而是啟發自己內在本來就具備的潛能,至於採取何種直面顧客的演化路徑,最終還是要經營者不斷的在現場探索才能進行實證。
相對而言,賈伯斯的做法是比較難模仿的,除了認真、用心、努力外,多少要具備某種與生俱來的天賦。因此,我們鼓勵大部分的經理人採取類似Netflix「顧客科學」的做法來設計服務體驗,畢竟不需要感性天賦的標準作業流程比較容易學習、理解與模仿,包含蒐集資訊、形成假設、定性定量、市場調查、A/B測試等階段的「顧客科學」方法是有一定的邏輯可以掌握,可以不斷的進行複製並且形成相同結果,想要效法賈伯斯以心印心的感性思維模式,恐怕要有相當高的悟性,沒有一定的感性天賦很難求成。
迷戀顧客的5種途徑
哈斯廷斯希望Netflix的產品經理能夠建立起大量實驗的組織文化,進而發展出令人驚嘆的顧客洞察力,從Netflix不斷的推進A/B測試就可以看出端倪。Netflix的產品團隊會由不同的市場定位與品牌展現方式發展出不同的行銷方案,並且每2個星期就要針對非會員拜訪的網頁進行A/B測試,借助消費者進行評價與判斷的反覆驗證,Netflix設法調整出有效的內容呈現方式,前Netflix產品副總裁吉布森(Gibson Biddle)表示,Netflix希望藉此持續不斷的提昇以下2項衡量指標:
1. 試用比率
非會員網頁的訪客中,約有2%選擇免費試用Netflix。
2. 付費轉換率
當免費試用結束,約有90%顧客會轉變成Netflix付費會員。
對於Netflix而言,提昇試用及轉換比率的做法不能僅止於「聚焦顧客」(Customer Focus),而是要發展到「迷戀顧客」(Customer Obsession)的更高經營標準,此時落實策略佈局的重點不單是傾聽顧客怎麼說,不再是停滯於顧客現在的渴望與需求,不再是只追求顧客滿意。吉布森表示,「迷戀顧客」是要善用「組合式的研究技巧」(Mix of Research Techniques),將顧客安放在你做的每一件事情上,並且開始透過顧客的視角來看產品。吉布森發現利用科學方法來形成及測試假設,正是建立「迷戀顧客」文化的最佳途徑,這項努力使得Netflix在取悅顧客的做法上很難被競爭者複製。想要發展出「迷戀顧客」的組織文化,企業可以參酌吉布森所提出的建議,採用5種不同的途徑來超越過去聚焦於顧客的做法:
1. 經由顧客科學的方法來進行測試與學習
2. 創造並落實非預期以及未來的市場需求
3. 追求長期的顧客喜悅
4. 成為新領域的先鋒以減少競爭
5. 顧客喜悅為先,確保難以複製,較高利潤就會來
這5個直面顧客的原則表面上很容易懂,不過要正確的執行並不簡單,因為有太多的主觀意識在影響經理人的判斷,Netflix的高層就曾經犯下這樣的思維錯誤。回顧2004年之際,Netflix在哈斯廷斯強力的支持下,推出Friends功能,Netflix的開發團隊堅信使用者必定樂於接受朋友的建議,而隨著使用這項功能的人越來越多,所形成的網絡效應就越強大。假設前提是藉由提昇顧客的好友推薦率,Netflix可以有效的降低行銷成本,取得穩固的市場口碑,建立起難以複製的品牌定位。
6年的失敗教訓
然而,事與願違,事後證明Netflix高層想當然耳的直覺判斷是錯誤的,其實該公司最終的績效目標是提昇「顧客留存率」,而好友推薦率似乎是最好的先行指標。當顧客將產品及服務至少推薦給1位好友的比率越高,應該「顧客留存率」就越高吧?這個命題並沒有經過測試證明是正確的,但是在眾人樂觀的想像之下,使得Friends社群開發專案得到長期的投資與支持,長達6年的時間裡,Netflix的高層都以為社群策略是相當值得投入的關鍵項目,絕對不能半途而廢,他們堅信只要下定決心就能做出成績來,更何況該公司已經在社群專案投資這麼多的時間與資金,加上沒有人願意將創始人充滿熱情的提案扼殺於搖籃之中,於是Friends這個專案就這麼堅持許久。
直到2010年,Netflix高層才痛下決心關閉這項功能,開發團隊終於意識到想要透過好友推薦來提高「顧客留存率」並沒有想像中容易,根據推算至少要達到20%的好友推薦率才有可能實現。但Friends上線的初期只達到2%推薦率,再經過4年的努力也不過達到8%而已,離理想目標可說是遙遙無期。如果Netflix早些採用顧客科學的驗證方法來評估Friends的市場價值,或許可以有效排除直覺的偏見,訂定類似迷戀顧客的5種途徑不會太難,但是要落實原則往往會遭到人性謬誤的干擾。
經營企業要完全不犯錯很難,關鍵是要建立起自我校正的管理機制,而直面顧客正是幫助我們不斷調整市場策略的最佳驗證途徑,Netflix在好友推薦上面的努力並沒有完全白費,最終證實使用者對於分享電影並沒有想像中熱切,況且有時候他們不過是根據自己的偏好來進行推薦,結果親友反過頭來吐槽使用者的品味太差,這一點恐怕是Friends開發團隊事前無法察覺的情境。同時,正因為如此,使得許多人並不太願意全然公開自己收視的影片。犯錯不一定是壞事,失敗是學習必然的過程,有助於我們察覺潛藏於市場深處的商業祕密,沒有Friends專案,誰知道朋友會吐槽我們自己呢?
AI顧客科學
經營過程中的失敗是常態,通常只要大方向是正確的,並不會影響企業在市場上的藍海佈局。多年來Netflix運用「顧客科學」針對直面顧客的行銷方案進行測試,充分發揮去蕪存菁的功能,有助於積極推升Netflix的品牌形象及產品開發的成效,該公司的影音串流服務因而獲得無數消費者的選擇與青睞。此外,近年因為新冠肺炎(COVID-19)肆虐,導致許多人寧願待在家裡觀看影集打發時間,Netflix的影音服務平台因此成為市場最佳的選擇方案,光是2020年的第1季,Netflix就增加了1,600萬名顧客,使得該公司全球使用者增加到1.8億名,更有效將Netflix的股價一舉推上492美元的歷史新高峰。
談完失敗個案,讓我們來談談Netflix的成功故事,除吉布森所強調的「消費者試用率」及「付費轉換率」,如果再加上前文提及的「顧客留存率」,這3大績效衡量指標可說是Netflix最重視的市場經營指導方針,其中又以「顧客留存率」最為多數公司所經常採用,由於Netflix採取的是按月扣款的訂閱模式,如果訂戶對於平台所提供的服務感到不滿意就很容易退訂,因此,如何避免顧客流失就成為Netflix經營的關鍵要務,其實最簡單易懂的做法就是讓使用者永遠有好戲可看,保持每天追劇的良好習慣,然而說來容易,做起來可是困難重重。
Netflix運用的是大數據追蹤術,每當用戶進入Netflix的影音平台,他的一舉一動就被「顧客科學」完全掌握,無論是活動時段、搜尋電影、觀賞類型、收看清單、中斷收看、觀賞時長、演員喜好、內容評論等都將會列入追蹤,種種數據經過AI演算法處理之後,Netflix就會自動生成推薦內容,就算是推薦同一部電影給不同的人,電影選單所展現的演員介紹海報也是擁有個別化差異的。其實Netflix的底層基因和Google很類似,2家公司主要目的都是讓顧客很容易找到自己想看的內容,當然最好是能達到完全不用找,想要看的內容就能自動上門來的境界。
根據使用者的數位旅程來分析顧客的行為偏好是目前的顯學,有助於企業創造個人化的貼心服務體驗,而且隨著AI工具的越來越平民化,顧客科學不再是Amazon、Google、Netflix這樣的大公司才能實踐的商業模式,未來有一天,就算是最不起眼的小公司也能操作同樣的工具。不過或許Netflix提出的「迷戀顧客」的5大途徑才是策略求勝的最終決戰點,畢竟取悅顧客才是最高指導原則,顧客科學則是強大的管理工具,誰是主,誰是從,我們應該分辨清楚才成。
資料來源:https://udn.com/news/story/6868/5294010?from=udn-relatednews_ch1015
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