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#身為一名職場員工
#不要期待和老闆當朋友

【企業諮商系列】馬度芸心理師談職場人際界線的議題：「老闆，是最差的朋友」

今天要跟各位職場人分享，有兩種老闆，都當不了你的朋友。

有一種老闆，過去資歷亮麗，隨時隨地只說不聽，對於他比較優秀這件事深信不疑，就算開會要聽大家的意見，你說了十句價值非凡擲地有聲的話，他也只會聽到其中一句跟他意見相仿的，採擷起來作為支持他論點的證據，其餘全部忘記。

像老王就是這種典型，拿指揮棒拿慣了，老是要教育別人，凡舉他自己的生命經驗都想灌輸在別人身上，喜歡吃素就規定辦公室只能訂素便當，喜歡古典就瞧不起聽流行音樂的同事，而且認為他的選擇是唯一價值標準，滿口大前研一跟彼得杜拉克，彷彿自己與他們是好友而別人都不熟。他的時間寶貴，口水珍貴，偶爾施捨一些教育，員工們要彎身傾聽感激涕零。

既然時間寶貴，老王還有個特色令人不解，那就是無法授權也無法信任。他問你星期天可不可以加班，你若回答家裡有事下次請早，他必定會追問你家裡有什麼事，彷彿他要幫你重新做個時間規畫，建議你什麼事可以延後什麼事可以排開，其實老闆若需要幫忙，只需開口要求，公司有難員工也當體諒不會無情無義，只是管到員工家中事會不會太超過？說要陪小孩，他會建議送補習班：說要回家煮飯，他會說服你外面吃就好了，總之為了達到目標，他一心只想說服你，不惜把控制的魔爪滲進你生活的一切。

老王也常把「多說說你們的意見」、「我是很民主的」、「這個案子就全權交給你負責設計，我沒有意見」這些話掛在嘴上，但大家都知道這場面話不能信，百家爭鳴的結果就會是秋後算帳。他偶爾也想跟員工聊聊天，但總是沒聽完一句話就走人或是心不在焉，一邊對話一邊看手機或電腦，要不就是你說東來他說西，對話是持續進行沒錯，但沒有交集。

想把這種老闆當朋友，用真感情交往與期待，那肯定上班會生氣，而且會氣死。

還有一種老闆，走低調路線，溝通清楚明確，花時間確定每一個人的定位，充分授權與信任，並在你完成任務時給予許多肯定，為你繼續拼命注入動力，也會以溫柔而堅定的語氣指出有待改進之處。他們深信每個人都有潛能發揮，他的知識與能力並不能涵蓋所有員工，只需激發他們即可。

像是小林就是這個典型，因為定位清楚，所以工作不會超時超量或是期待員工加班，能夠維持相對穩定的情緒，遇到危機也總能有擔當有肩膀的嘗試解決，而非怪東怪西，以人性本善為基本理念，但輔以制度及極度耐心的大量溝通，避免員工人性中的偷懶與軟弱。這樣的主管雖然時間寶貴，但他也不介意順道幫部屬買個咖啡。

或許你會說，這樣的老闆看來很好相處的樣子，應該可以當好朋友吧！那麼你就錯了，這樣的主管非常分得清楚界限與角色定位，不輕易談他的私生活，也不會過問你的家務事，除非你提出來，他可以適時分享或支持，但絕對尊重彼此的界線。生活的部分歸生活，工作的歸工作，只要工作的部分達到標準，他是不會管你下班後幹什麼的；同樣的，他也不會把工作生活混為一談，他的生活中另有一群朋友，但絕不是公司同事。

所以說，不管哪一種老闆都不會是朋友，不必期待公平對等或是理念一致，老闆就只是老闆，身為員工的我們要快樂要友誼要被肯定要看得順眼，還是另找一群朋友吧！

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今天是新年開工的第一週，讓我說兩個關於服務業的小故事：

第一個故事是發生在早晨七點半，上班族擠爆了的便利商店，一位客人在櫃檯前點咖啡，店員問「你要大杯小杯？」，答：大杯。店員問「你要熱的冰的？」，客人想了一下答：熱的。接下來的兩個問題分別是「你要加牛奶還是不要？」「要加糖嗎？」，客人都想了一下才回應，最後他獲得了一杯咖啡和一個白眼。排隊輪到的下一位客人在櫃檯前俐落地說出「我要一杯小熱美」時，店員的眼神不屑地瞄了瞄前一位客人，彷彿說要這樣才對懂不懂？只要三個字就能講清楚，不要浪費大家的時間。

第二個故事是發生在中高價位的日本壽司店，因為常吃的一款霜降牛壽司今日明顯尺寸縮水了，客人反應給服務生，服務生問了一句「會嗎？」然後按照標準流程給客人換了一份新的，結果新的還是一樣。當客人結帳時跟櫃台反應時，櫃台人員一樣說了句「會嗎？」，然後說「我們不是已經給你換了一份了嗎？」。這樣的態度，讓客人留下了手機號碼請主管回電，不一會兒，店裡的當班組長來電致歉說今日牛肉是因為供應商這批供貨尺寸有問題，雖然強調很抱歉但不是他們師傅的錯；又過了一會兒，該店店長來電，真心抱歉影響客人用餐心情，認為供應商問題也是他們沒把關好，需要再訓練，謝謝客人提供他們發現問題的機會。

這個例子真的說明，愈是服務業的高層愈能明白「認錯並且同理」比「替自己說明辯解」重要得多，先被同理是溝通前進一步的關鍵。

網路上常見的一種抱怨文內容是針對店家服務態度不好，從網路論壇到電視新聞大家有氣就發，讓台灣幾乎成了一個抱怨王國。因為網路負評真的殺傷力太大，以至於店家愈來愈小心翼翼的處理每個顧客關係，不能讓負評的放大影響廣大消費者的印象，於是第一線服務業工作者在工作上每日委屈吞忍的結果，是把情緒發洩到家人或是另一個服務業身上，導致身心疲乏、人際受損。

在我針對服務業設計的同理心培訓系列課程中，提問度最高的一個問題往往是：「我沒有錯，為什麼要認錯？」有時候因為公司規定勉強認錯，但客人感受不到誠意，又覺得自己委屈；有時候一個不小心留露出真性情，又往往會被主管輕則責罵、重則辭退，這個問題常常是員工憤憤不平的素材，也同時是主管提心吊膽的根源。
這時候，我都會問大家，服務業最重要的專業是什麼？有人說：「顧客至上」，我不是很能認同，雖然看起來彷彿必須要這樣的卑微才能免除客訴，但累積久了自我壓抑久了，服務從業人員會專業耗竭。那麼我認為服務業最重要的是什麼呢？我覺得第一是「拉近雙方資訊落差的溝通能力」，第二是「同理心」。

接著我會回答第一個問題，即「我沒有錯，為什麼要認錯？」。員工認為自己沒有錯的基礎大多是「我是按照標準流程啊！」、「該說的我都說了。」、「是客人搞不清楚狀況！」、「我們定位為平價，客人卻要求頂級的服務，簡直是離譜！」，但我提出，服務業最重要的專業其實是「拉近雙方資訊落差的溝通能力」，客人不理解服務及商品內容或是過度要求服務都屬正常，這時服務業的專業便是耐心說明溝通，是一種平等但耐煩的溝通，最後就算沒有辦法服務這位客人，也得讓他帶著理解的、備受尊重的心情離開。

至於同理心的要求，就更進一步了，對客人提出的具體要求不一定能夠項項滿足，但可以運用同理心猜到客人要求背後的期待，比如說客人點一個超軟嫩牛排餐，但今天剛好沒進貨，可以猜到他可能喜歡吃牛肉或是牙口需要吃軟嫩，可以針對這兩種需求提出其他建議方案；又比如說客人來挑家具詢價詢了兩個小時還在每一款試坐試用，絲毫沒有頭緒，可能是這位客人還在挑選家具的探索初期，對於自己的需求還不是很清楚，理想與現實也尚未整合完全，此時的專業資訊落差很大，服務者須一邊陪著探索一邊耐心教育，而非覺得對方是奧客。若是同理心能夠發揮在客人沒想到之處，比他還更先一步想到並提供他可能需要的服務，那便是六星級的服務。

所以，認錯，不是認是非對錯的錯，而是承認「自己在拉近資訊落差這一點的溝通專業尚不足」的錯。而且，不僅僅服務業，在公司治理或是夫妻關係上，也都是如此。

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