第一線員工，有多重要？
答案是，他們很可能總是得到公司少到不能再少的關愛，但卻比很多公司更關注的焦點都更重要
前兩天到家裡附近的愛買，發現愛買的服務項目很多，包括免費磨咖啡豆（就算不是在它們家賣場買的也行），以及汽車免費接電的服務等，還細心地在結帳出口提供免費飲水給口渴的顧客喝，由此可見，其實愛買的經營高層有很細心地在想如何提供有附加價值及差異化的服務
然而，就拿退換貨的服務櫃台來說，愛買無疑地是幾家主要量販店中規矩最多且人員相對表現最差的一家；可別小看退換貨，很多人認為好市多的服務甚佳，就是因為它幾乎是無限制地讓人退換貨，就拿在美國其實並不稀奇的這一點，不但讓很多會員覺得 1200元的會員費繳得有夠划算，同時也掩蓋了很多它在服務上的缺點
再就收銀線乃至賣場巡補貨的第一線人員來說（廠商派去巡補貨的人員不計），當然會因個別人員的不同而有差異，但整體來說，我並不覺得愛買的現場人員會比家樂福或大潤發的人員表現更突出
假如你不相信我去過全省至少超過100家不同量販店的觀察，好歹也參考遠見乃至壹週刊每年會做的服務大調查，在我印象中，好像沒有哪次愛買是會名列前茅的
由於分店數在三大主要量販店中最少，因為採購量而拿不到好價格，導致愛買一般來說對消費者的價格吸引力偏弱，除了某些蓄意破盤的某些DM商品來說，許多同樣的商品在愛買購買就是比較貴
沒有價格優勢的情況下，愛買其實更應該用心在其他方面創造差異化。剛剛提到的那些服務項目是個例子，另外愛買的水果及農產品以量販店水準來說算是不錯，一些紡織品未必較便宜但在品質上也有略高於競爭者的一定水準，這些都是好的發展
然而，人才是最大的關鍵。每家量販店都有找不到人或人做不久的困境，但愛買會有的問題，其他量販超市也都會遇到。你以為好市多的現場員工就一定比較專業或熱心嗎？台灣量販超市類的零售通路若只能自滿於現在的服務水準，只靠價格或商品力掛帥，我們的整體零售通路環境恐怕都還有很大的發展空間
