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客服話術 sop 在 [心得] 電信客服經驗分享- 看板Salary - 批踢踢實業坊 的推薦與評價
最近身邊蠻多朋友問我之前當電信客服的問題
版上偶爾也會有人問到
幾年前要做這份工作前也在Salary版爬到熱心版友的經驗文
想說來跟各位分享一下
（此工作已離職一年多，可能工作內容、薪資等等會有差異）
當年任職前的背景：
23y私立文組生，剛退伍，學生時期有某動物宅配的客服打工經驗1年。
當時看版上的分享文覺得薪資不錯（以非專長工作的話）
就投了某兩間電信公司的履歷，後來都上了，最後選了離家近的那間。
任職時間：兩年多。
電信客服的門檻很低，但要待得住很難，
還在職的時候身邊好幾個朋友要我幫忙內推都順利上了，
但五個裡面只有一個做超過兩個月。
朋友面試前最常問我面試會問哪些問題，
通常我都說講話的時候不會流口水基本上都會錄取.......
（事實上也差不多，我當時是團體面試，甚至有口吃的人都上了。）
認真回答的話，面試不外乎就是：
自我介紹、經歷、為什麼要來我們公司以及工作經歷裡印象最深刻的事
（如果有相關經驗的話可能會問你記憶點最深的一通電話）
工作內容：
基本上跟大家想的差不多，接電話紀錄客人問題，幫客人查合約、查電話費，
或是客人電話費沒繳打來要求開通，抱怨某門市等等......
公司在你正式上線前會安排完整的教育訓練，所以0客服經驗也不用太擔心，
學到一定程度會安排你去坐正職的旁邊讓你旁聽，觀摩一下應對進退，
幾週後會變成一半時間上課，另一半時間去實習上線
等教育訓練課程結束後就會正式上線，不管是老鳥還是菜鳥都會有kpi，
但剛上線kpi都很容易達成，客人的進電也都有分類，新人都會優先接到簡單的電話。
（例如各位打客服電話接通前的語音：聽到查合約按1，查電話費按2之類的，就會分類給
不同人接）
kpi會逐月調升，沒到的話主管就開始盯你，
可能你就要花下班時間來跟主管檢討為什麼達不到以及改善方式。
上線時要一邊聽客人講話，一邊打字紀錄問題，一邊找SOP來找解答，
就算有相關經驗一開始肯定會手忙腳亂，所以最好趁著kpi低的時候趕快上手，
公司會要求整個月的平均電話時間低於某個數字，
所以你處理太久的話之後的電話就要更快解決才能把平均值拉回來，
不是太難的問題，但這時你的主管可能又要開始盯....
內容的我就不細述太多，除了剛剛說的幫客人查東西之外（電話費、合約、訊號等等）
每個月還要推合約、來電答鈴（這是kpi但沒業績獎金，一毛都沒有，當時啦）
至於現在有沒有差異我就不知道了。
電信業的台灣鯛很多，太多事後想起來都覺得好笑的電話，
我曾接過一個阿伯打來開口就說：「先森，幫我聽聽看我新買的藍芽喇叭音質怎麼樣。」
當你還來不及反應時阿伯已經開始放A片女優的呻吟聲，
身為專業的客服就算遇到這種電話也不能直接掛電話，
只能話術他再技巧性的結束電話...（直接掛電話的話就有人來找你了）
曾經有個主管跟我說過，會打電話進來的都是有問題的人，
客人不會因為你電話費少算他50元打來跟你說謝謝，
但會因為電話費多一塊打來罵你全家去死。
所以做這份工作先有心理準備，之後若真的做了心裏也早點適應。
再來是薪資福利及上班工時的部分
錄取後起薪是27K，根據上班時段不同會有不一樣的加給，
每日工作9小時，中間吃飯一小時。
年終加其他獎金一年大概有3到3.5個月的底薪，排班制見紅休，
我個人的班次比較特殊（非大夜），經常性薪資大約在39-41K左右（不含加班費）
其他像是員工免費健檢，員工旅遊補助，電話費補助等等都有，
整體來說個人覺得薪資福利挺不錯的，年收大概有55-60左右，
以我這個私立文組沒專長的廢柴來說很滿意了！
這份工作的流動率很高，跟我同期的人大概40人，
教育訓練結束（還沒正式接電話）就剩不到15人，
正式上班後三個月內剩5個，離職原因大概是不習慣龐大的SOP要記，
奧客太多等等，因為公司的活動更新頻繁，上班時還要不斷的看mail更新自己的腦袋，
看不完的下班再留下來看（下班後為了公事留在公司超過一小時的人也不在少數）
自願或被迫的都有。（無加班費）
除了每天耳朵被強姦之外，我覺得挺適合我這種人，
當兵前就決定退位後要找個35-40K左右的工作再認真存個兩年再離職創業，
目前也順利自己出來當老闆，不用再聽那些鯛民狗幹，
趁著今天剛好有空發個簡易分析文，希望有幫到曾考慮這份工作的版友。
題外話，雖然離職時間是我錄取前就自己決定好的，
但到了離職前的三個月每週有2/3的時間下班後被主管多留30分到一小時，
原因是某些同事對公司活動不熟悉或是kpi沒達標，
於是所有人都被留下來一起「研讀」公司的mail（我是下班後10分鐘內會閃人那一掛的）
這跟公司沒關係，單純是人的問題，所以變成我離職的導火線，
不然原本想再多存一點前再打算的。
提離職後需要跟公司的大主管進行一段「慰留面談」，因為新人流動率太高，
對年資一年以上的同仁都會特別慰留，我自己聽過的就好幾位因此沒離職，
我當時提到了連坐法被迫留在公司的問題，大主管沒有要處理的意思，
拐了一堆彎後反問我一句：「那你跟我說讓你準時下班，你下班要幹嘛呢^_^？」
「乾你屁事，87^_^」
我當然沒有這麼說，我只微笑的表示沒有談下去的必要，我真D要閃了，
過程中一直強調自己N年前進公司開始下班就自願留下讓自己精益求精，
奴成這樣還要底下的人一起奴.....
明天還要早起備料，有問題再站內信，晚安！
（推文就別猜是哪間啦～這心得都是我夢到的）
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真的....每天都有
擺個小攤而已，運氣好還算穩定，一年後才會再新闢戰場。
※ 編輯: tt852 (39.10.62.40 臺灣), 06/08/2020 00:37:51
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